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La confiance est au centre de la relation entre e-commerçant et internaute-client. Ce dernier peut faire son choix en effectuant ses achats sur des sites de renom ou faire confiance à un site labellisé pour sa qualité de service et/ou sa sécurité.

Ces labels sont déjà nombreux (Trusted Shops…) mais Google entend également apporter sa pierre à l’édifice avec sa propre approche baptisée ‘Marchands de confiance’.

Après un lancement aux Etats-Unis, le moteur lance ce label en France, d’abord en test auprès de 5 enseignes : Spartoo.com, Shoes.fr, Maisondumonde.com, Tati.fr et Wanimo.com. Après les premiers retours, le principe sera étendu à tous les cybermarchands en 2014 (ceux qui réalisent au moins 200 commandes par mois, un chiffre susceptible d’évoluer).

Google joue les intermédiaires

Concrètement, ce label se présente sous la forme d’un badge affiché sur la homepage du marchand en ligne.

En passant la souris sur ce badge, l’internaute accède à diverses informations censées illustrer la qualité de service et les performances du site (voir image) : pourcentage de commandes livrées sans problèmes, temps moyen pour préparer une commande, respect des délais, résolution de problèmes… D’autres informations pourront être affichées, le but étant toujours d’informer au mieux l’acheteur.

Mais Google va plus loin que le simple label en proposant par ailleurs une protection gratuite de l’achat. Au moment de la validation de la commande, l’acheteur peut s’il le souhaite activer cette protection qui est validée par mail.

En cas de problème avec le marchand, et si celui-ci fait le mort, l’internaute peut alors accéder à une interface de contact dédiée qui permet à Google de jouer les intermédiaires.  Le moteur promet alors une aide et même, dans certains cas précis, un remboursement de l’achat pouvant aller jusqu’à 1000 euros.

Cette nouvelle offensive de Google dans l’univers du e-commerce (où il est déjà très puissant avec les liens sponsorisés) pose néanmoins quelques questions :

-Comment seront vérifiées les informations de qualité de service affichées dans le badge ?

Le label ‘Marchands de Confiance’ sera ouvert à tous, comment être alors sûr de la véracité des informations ? Google explique que la fiabilité des données sera régulièrement vérifiée. De manière automatique en recoupant les données avec les transporteurs par exemple et manuelle en effectuant des commandes. En cas de manquement, le badge pourra être retiré.

-Un risque d’être submergé de demandes d’aide pour Google ?

En se basant sur les résultats du dispositif aux Etats-Unis, Google assure que la très grande majorité des problèmes se règle directement entre l’internaute et le marchand, Google n’intervenant que dans de très rares cas, ce qui a débouché sur très peu de remboursements.

-Un label de plus, quel intérêt pour le e-commerçant ?

Google souligne que ce label permet de mieux valoriser le marchand à travers les données concrètes qu’il partage. L’information est alors une valeur ajoutée qui illustre la qualité offerte par le vendeur et qui rassure l’acheteur.

De façon plus pragmatique, Google promet une meilleure fidélisation de l’internaute et surtout un taux de conversion amélioré. Aux Etats-Unis, les marchands partenaires avancent des taux en amélioration de 0,1% à 9,6% et des hausses moyennes des commandes allant jusqu’à 6%.

-Quid des données personnelles des acheteurs ?

Le moteur
assure que là n’est pas son objectif. Si l’internaute active la
protection d’achat, il devra bien entrer une adresse mail qui sera
logiquement conservée par Google. Si l’acheteur demande l’aide de Google pour un contentieux, un compte Google sera alors obligatoire.

Source ZDnet