Dans nos sociétés occidentales, les week-ends sont souvent fortement ancrés dans l’esprit collectif comme des jours chômés où l’on profite de sa famille, de ses amis et des vertes prairies normandes ou des plages de Biarritz (non je ne vous parle pas de mes dernières vacances). Bien entendu, comme d’aucun le sait, le juste repos dans nos sociétés modernes n’est plus vraiment synonyme d’instant bucolique pour certains d’entre nous. Et c’est encore plus vrai pour certains métiers comme celui de Community Manager.
Vous allez me dire – et à raison – que j’enfonce une porte grandement ouverte depuis fort longtemps, mais il faut bien l’admettre : depuis l’avènement des réseaux sociaux, et de la sainte consécration du marketing 2.0, engager vos communautés ce n’est pas seulement pendant vos 35 heures justement gagnées – ou pas. Votre communauté se moque éperdument que vous ayez prévu un petit week-end en amoureux sur l’ile de Guernsey, où la seule chose qui passe c’est un vol de cormoran – et pour la 3g et le wifi, c’est comme le prince charmant, on les attend toujours. Si elle a envie de lancer un débat de fond sur les LoLcats et leur influence dans nos sociétés post modernes à 6h du matin un dimanche, elle le fera.
Et, en plus, votre communauté n’est pas censée savoir que votre “présence” sous forme de post sur Facebook ou de tweet est dûe plus à la programmation de ces derniers qu’à votre réelle présence h-24 derrière votre bien aimé ordinateur. Et cela, malgré tout l’amour que vous portez à votre communauté. Alors certes, au cas où, en bon CM prévoyant, vous avez mis des outils d’alerte, au cas où votre communauté aura décidé de contrarier les Maya et d’avancer la fin du monde au week-end.
Tout cela au final parait tellement évident… sauf pour l’UGC et son/ses CM.
La page Facebook nous fait un remake du Titanic.
Quitte à enfoncer encore une porte ouverte, pour une “entreprise” dont le cœur d’activité est le cinéma, ne pas assurer une présence le week-end auprès de sa communauté – qui comme de par hasard va au cinéma le week-end xD – pourrait paraître aberrant. Et pourtant, à l’heure où j’écris ces lignes (un dimanche soir), on se sent un peu comme Rose et Jack sur la fan page Facebook de l’UGC : abandonné.
À l’origine de la déferlante d’amour sur la Fan Page, il semblerait qu’il y ait des problèmes liés à la réservation sur le site internet de l’UGC et à l’application android liée. Cela durerait d’ailleurs depuis plus d’une semaine, et il n’y a pas vraiment de réponses officielles sur la page Facebook concernée :
Week-end de sortie du dernier James Bond, Skyfall, la vague de mécontentement a eu raison donc de la Fan Page. Partant, du principe que le problème était semble-t-il connu de la part d’UGC, on aurait pû penser qu’une certaine “gestion de crise 2.0″ avait été prévue et qu’un CM serait vigilant ce week-end. Pourtant, il semblerait que l’équipe 2.0 soit plutôt des grands fans de The Artist, et qu’elles ont adopté la “muet attitude” si chère aux films. Hélas pour l’UGC, tout le monde ne peut pas faire un succès avec le cinéma muet de nos jours.
De plus, les critiques sont loin d’être agressives pour la plupart d’entre elles. Et y répondre paraît accessible, même à des débutants en marketing en mode 2.0.
Comment gérer “la crise” : le retour du CM.
Même si je pense que le mot crise est un brin trop fort, comme la notion de bad buzz à ce stade, la gestion de la fan page de l’UGC est loin d’être exemplaire. Les réseaux sociaux représentent un nouvel espoir pour certaines “marques” dans leur stratégie de communication. Pourtant certaines oublient qu’il faut être présent quand leurs fans contre-attaquent. Hélas, on ne peut pas avoir que des avis positifs et il apparaît stratégique et fondamental de savoir gérer les mauvais retours.
Vouloir créer et engager une communauté, ce n’est pas seulement poster chaque jour un statut sur sa fan page du type “Si tu as aimé le dernier Marc Dorcel, like ce statut”. La relation client – oui n’ayons pas peur de ce mot – est un des enjeux des réseaux sociaux. Et dans le cas de l’UGC, nous sommes en présence d’une vraie stratégie de relation client mal exploitée. En lançant au travers de son site et de son application smartphone de véritables services, l’UGC devait s’attendre à des retours de leur utilisation, surtout si ces derniers ne fonctionnement pas.
Et au lieu d’adopter une attitude de mutisme, façon Rain Man, on s’attendait de la part de l’équipe de l’UGC à une vraie relation avec sa communauté en assumant les problèmes, en proposant une réponse cohérente et en accompagnant chaque membre dans la résolution de ces derniers, générés par l’outil et non l’utilisation. Et il ne faut pas attendre d’avoir passé 7 vies, ou dans ce cas d’avoir dépassé un certains nombres de posts, pour commencer à esquisser un semblant de réponses – ici bien sûr, je ne vous parle que de ce week-end et non des faits des semaines précédentes.
C’est vrai que ce soir – dimanche -, le sentiment que l’on a, c’est l’inexistence d’un quelconque service client, ce qui fait naître une certaine frustration de la part de nombreux membres de la communauté. Alors qu’il aurait été si simple d’assumer les problèmes liés à l’application ainsi qu’au site, et de proposer via Twitter ou Facebook, par exemple, un service temporaire d’accompagnement et de réservation.
En tout cas maintenant, force est de constater que l’on attend le retour du CM. Pour aujourd’hui ?
En conclusion : 2012, l’odyssée du CM de l’UGC ?
Bien sûr, c’est un article à chaud. Loin d’être exhaustif et de donner toutes les clés pour gérer ce type de cas – ce n’est pas le but de cet article et en plus la gestion de ce type de communication a déjà été abordée sur MyCM -, n’ayant pas aussi interrogé l’UGC pour avoir leurs réactions, cet article est certes partisan mais donne un éclairage sur le chemin qu’il reste à parcourir dans les bonnes pratiques sur les réseaux sociaux. Et comme on peut le constater, même des “marques” qui ont l’ADN pour pouvoir communiquer sur les réseaux 2.0 sont loin d’en saisir pour autant tous les impacts et toutes les conséquences.
J’ai beau me répéter d’article en article, mais sans réelle stratégie, la présence sur les réseaux sociaux, et ici sur Facebook, revient à essayer de comprendre un film de David Lynch ou trouver une réelle explication à la trilogie Matrix. En somme, pour être trivial, c’est loin d’être gagné.
Observons donc maintenant la réponse de l’UGC qui risque sans doute d’être intéressante. Et vous, vous en pensez quoi ?
PS : les références à des films, même subtiles, sont tout sauf fortuites.
